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《领导力提升班第二期》培训心得2
    时间:2021-09-27
一、主题:创新思维突破:靠人不如靠制度
实践:
     客服部风控线负责监督房屋质量预查验及整改,但在实践中,时有验房进度滞后、数据反馈不及时、异常情况不升级现象出现。如天玺验房过程中多项节点滞后,海尔橱柜、日门、彩铝等查验数据均高于历史均值,但验房组过程中没有与客服部沟通反馈。
    针对以上现象,我及时组织风控组与物业验房组会议讨论,分析原因,针对因项目进度滞后影响验房进度的,验房组及时预警,并要求后续项目部针对滞后情况提前知会;针对数据反馈不及时的,要求验房组每个部品节点查验结束后次日统计好相关数据并反馈客服部;同时,我要求风控现场人员加强与验房组的沟通,实时关注动态。
    雍璟台交房前公司验收,再次暴露出验房组在验房过程中查验的玻璃问题没有及时反馈升级,导致交房前仍没能及时更换,验房组给出的理由是验房项目多、节点多,忙于现场查验,数据无法及时统计反馈。此刻,我意识到,专靠人盯人的管理,解决不了根本问题。通过将问题升级,组织客服部部门领导、物业验房组分管领导会议讨论,暴露问题,并分析验房组数据反馈不及时、验房组验房进度质量考核事宜,明确后续验房过程中数据反馈节点、标准,验房质量管控措施,会后,趁热制作验房数据周汇报模板,要求验房组严格按照规定时间、要求及时反馈数据。
    通过一段时间的管理实践,验房组工作积极性提高,数据反馈互动提高,通过数据,我们对现场验房的进度及查验情况也能动态管控并预警。
二、主题:如何将工作做到位? 
实践:前天一户业主因厨房下水管渗水问题投诉升级到公司领导事宜,虽然通过前两天对业主的沟通,得到业主同意,让我司维修处理。同时也组织维修部、施工单位专题讨论,大家也很重视,对问题原因进行了认真分析,也出了相应的维修方案。但对此还是担心,修过后再次发生渗水,为了能更加确保维修到位,彻底解决业主家的问题,根据到位工作法三现主义解决问题,死磕工作法的七个“不放过”,再次组织维修部负责人,施工单位负责人到现场查看情况,确定问题的根源,进一步完善维修方案,充分讨论解决问题的具体细节措施,维修后做好观察排查。同时要求现场客服专员对该问题的处理复盘,做到举一反三。
三、主题:进行有效关键对话的应用
实践:近期我司长江之歌二期交付使用,现该项目集中交房完成后已移交至售后部门对房屋出现的质量瑕疵进行维修处理。在同施工单位维修负责人安排维修任务过程中,橱柜单位对维修维修部门安排的维修时效不满,其理由为项目部要求他们每周进场一次处理维修问题,而我们要求的一般维修问题2-3天时效不合理。在了解完橱柜单位维修负责人的整体思路后,我对该单位的负责人进行了约谈。首先,同对方明确了售后维修的目的,即提升业主满意度,维护我公司产品的良好口碑并与施工单位负责人达成共识;其次,将橱柜施工合同中对于售后服务的维修时效条款同施工单位负责人进行确认,其中对一般问题的维修时效2-3天的要求,在合同中有明确要求,并询问该负责人他的想法和打算。该负责人随后向我进行了道歉,表示他本人和维修负责人对合同的条款未仔细了解,其愿意按合同要求的时效对一般质量问题进行处理,我也表示如真有特殊情况我们也会的维修时效酌情考虑。